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| Accroche : Titre destiné à une publicité ou un document pour capter l’attention. Phrase courte placée au début d'une lettre, sur la première page d'un dépliant, ou au téléphone, pour attirer l'attention. |
| ACD : Automatic Call Distribution : Matériel téléphonique adapté à l’activité des Centres d’Appels, supportant des pointes de trafic et intégrant des fonctions de gestion organisationnelle. Il a fonction de distribution ou répartition équitable des appels entrants ou de traitement de tous les appels. Il présente également des fonctions de supervision. |
Action marketing (marketing action) : Initiative d’une marque/entreprise qui crée un contact avec un client / prospect afin d’atteindre un objectif business ou marketing.
L’action marketing est composée d’une offre à valeur ajoutée pour le client (ex : une
réduction, une invitation, une information sur un produit) qui est proposée à travers
un canal de communication et avec un timing. |
| Actif : Se dit d'un client dont le dernier achat a été effectué récemment et recensé comme tel dans la base de données. |
Annonce-presse : Annonce commerciale publiée dans un journal, un magazine... comprenant un bon de commande, de demande d'information..., que le prospect doit remplir, découper et retourner à l'annonceur.
Le bon à découper se trouve généralement au bas de la page à droite ou à gauche. |
| Appels sortants : Au sein d'un centre d'appels téléphoniques, on va parler d'appels sortants en opposition aux appels entrants. Il s'agit d'appels téléphoniques mettant en relation un agent et un client, on parle également d'outbound. Des systèmes automatiques, à base de serveurs vocaux permettent d'effectuer automatiquement la même chose sans avoir recours à une personne, pour certains services: par exemple service d'alertes bancaires, d'annonces vocales de suivi de livraison d'un colis. Ce type de système s'appelle un automate d'appels (autodialing en anglais). |
| Argumentaire (Scénario) : C'est une trame rédigée dans le but de faciliter le travail l des téléconseillers et d'optimiser la qualité du discours et le rendement. |
| A.S.P : Application Service Provider, le mode A.S.P consiste à proposer l’accès en mode locatif à des services applicatifs disponibles en ligne. |
| Audience : Ensemble des lecteurs d'un journal ou d'un magazine. Nombre de visiteurs d'un serveur Web (Internet). Nombre de téléspectateurs soumis aux spots publicitaires. |
| Audiotel (Serveur Vocal Interactif) : C'est un système informatique de réception, de mémorisation et de routage des appels téléphoniques. Un serveur vocal contient des messages sonores pré-enregistrés. Les appelants obtiennent les réponses à leurs demandes et sont dirigés vers le service concerné à l'aide des touches numériques de leur clavier de téléphone. |
| Auto-entrepreneur : statut de travail applicable à partir du 1er janvier 2009, facilitant l’accès à une activité indépendante. Voir http://www.les-auto-entrepreneurs.fr |
| Automate d’appels (appels sortants) : Système générant à partir d’un fichier préalablement établi une séquence d’appels automatiques et diffuse des messages vocaux personnalisés après décrochage. Au besoin, le système enregistre un accusé de réception. |
| Avantage : Proposition commerciale mis en exergue dans l'argumentation (Paiement différé, essai gratuit, garantie satisfait ou remboursé, trois produits pour le prix de deux...) qui a pour but de stimuler les acheteurs potentiels. |
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| Back-office : Le back-office regroupe la partie du système d'information à laquelle l'utilisateur final n'est pas confronté. C'est l'ensemble de la gestion opérationnelle et administrative liée à la vente de produits ou services : logistique, comptabilité, ressources humaines, juridique… Dans un contexte général, ensemble des entités de l'entreprise sans contact direct avec la clientèle : comptabilité, production, informatique, RH, finance, logistique, etc... |
| Business to Business : (B to B) Communication d'une entreprise vers d'autres entreprises. |
| Business to Consumer : (B to C) Communication d'une entreprise vers les particuliers. |
B.D.D.M (Base de Données Marketing) : Progiciel qui gère d'une manière organisée et relationnelle les informations provenant des différents services au siège de l'entreprise, de la force de vente, des agences, usines..., des producteurs de fichiers, de la pige presse, de l'Internet... dans le but d'augmenter les performances des opérations marketing et commerciales.
Fichier informatique de noms et d'adresses de personnes ayant une ou plusieurs caractéristiques communes. La base de données peut être enrichie avec des informations : récence, fréquence et montant des achats, possession d'une carte de fidélité, nombre de points cumulés, etc.
Ce système appelé aussi "Infocentre" permet de mémoriser et de centraliser les données marketing et commerciales intéressantes qui seront ensuite, exploiter par le responsable du marketing direct pour réaliser des actions de M.D. parfaitement ciblées et adaptées aux besoins des clients et des prospects. |
| Benchmarking : Méthode d'évaluation technico-économique consistant à mesurer la productivité de tout ou partie du système d'information d'une entreprise. Puis à comparer les résultats obtenus à ceux d'un référentiel de performances. |
B.E.P. (Break Even Point) : Point mort. C'est le seuil de rentabilité d'une opération de Marketing Direct .
Pour le calculer, il suffit d'additionner le montant de la marge brute des ventes réalisées, et ensuite, soustraire le coût des différentes phases de l'opération (création et impression des messages, location de fichier, mise sous pli et routage, gestion des retours, envois des relances par courrier, taxes téléphoniques, visites sur le terrain...). |
| Bonus : Avantage qui s'ajoute à l'offre de base (remise supplémentaire, cadeau, service gratuit...). |
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| Call blending : Il s'agit de la possibilité d'un agent de pouvoir traité à la fois des appels entrants et sortants. L'agent peut être simultanément affecté à une campagne de télémarketing (appels sortants) et peut recevoir des appels entrants en cas de pointe du trafic entrant |
| Call Center : En français "Centre d'Appels" : c'est une entité qui est dédiée à recevoir ou à émettre des appels téléphoniques. Un Call Center est aujourd'hui équipé d'une technologie de pointe, constitué de serveurs informatiques avec couplage entre base de données et fonctionnalités téléphoniques. |
Call through : Système permettant aux internautes visitant un site de se mettre en relation avec un téléconseiller pour obtenir une prestation de service allant du simple renseignement à la vente de produits ou de services, et ce, sans interrompre la connexion avec internet. Il existe plusieurs modes de fonctionnement des campagnes d'appels sortants:
• mode "preview": Le début de l'appel sortant est à l'initiative de l'agent.
• mode "progressive": Le début de l'appel est à l'initiative du système (moteur d'appels) les appels sont générés automatiquement dès disponibilité d'un agent.
• mode "predictive": Le début de l'appel est également à l'initiative du moteur d'appels, mais il est généré sur des hypothèses statistiques indiquant la future disponibilité d'un agent. Cette solution présente des avantages et des inconvénients : moins d'attente coté agent en contre partie c'est le client qui risque d'être mis en attente. |
| Call to Action : Offre ou message assez puissants pour provoquer une réaction spontanée du prospect. Le Call to Action est la pièce maitresse de tout opération de marketing directe. Son absence peut rendre l'opération stérile ou au moins aveugle. |
| Centrex Central Exchange : Service rendu par un commutateur public permettant de donner aux postes d’une entreprise les mêmes services qu’un commutateur privé. |
Ciblage : Opération qui consiste à sélectionner les clients potentiels en fonction de certains critères : type de segment, type de produit acheté, date de la dernière commande, montant, fréquence d'achat..., afin de leur adresser une offre de service, une information, une invitation, une mailing de relance...
Ne pas confondre avec une segmentation de fichier qui classe les acheteurs acquis ou potentiels en groupes homogènes (catégories socioprofessionnelles, sociodémographiques ou ayant des comportements d'achat, des goûts, des centres d'intérêts... plus ou moins identiques. |
| Cible : Ce sont les personnes physiques ou morales qui, de par leur profil (CSP, activité, effectif, chiffre d'affaires...etc.), leur comportement ou leur centre d'intérêt devraient être intéressées par un produit ou un service. L'identification et la sélection des cibles sont deux phases déterminantes pour assurer le succès d'une opération de Marketing Direct. |
| Churn : Rotation des clients. Peut-être comparé au turnover des employés d'une société. L'un des enjeux majeurs du marketing One-to-One est la rétention de clients existants. Il est beaucoup plus économique de conserver un client que d'en acquérir un nouveau. |
| Co-browsing : Système permettant à l’entreprise de proposer à ses clients internautes la synchronisation des navigateurs (Netscape, Internet exporer, Mozzilla). Ainsi, le téléconseiller sera en mesure de voir quelle page le client est en train de visualiser (et vice versa). A chaque fois que l’un de ses interlocuteurs (client ou téléconseiller) se déplacera sur le web, l’autre le suivra simultanément. |
| Collecte de fonds : Utilisation de techniques de marketing direct pour collecter des dons, financer des projets, favoriser des souscriptions… |
Comptage : Opération qui consiste à interroger une base de données à l'aide d'une requête d'un ou de plusieurs critères de sélection afin de connaître le nombre d'enregistrements.
Les comptages sont souvent demandés aux courtiers ou aux producteurs de fichiers afin de sélectionner une cible. Les comptages permettent aussi d'affiner une segmentation, d'obtenir des statistiques... |
| Contacts : Totalité des entreprises, collectivités..., ou personnes à leur domicile sélectionnées par un annonceur afin de réaliser une opération de marketing direct. Chaque individu est un contact. |
Contacts utiles : C'est le nombre de personnes qui ont effectivement reçu le message (mailing ou fax), ou celles qui ont
accepter d'écouter la présentation de l'offre par téléphone. |
| Coeur de cible : Ce sont les entreprises ou les personnes qui offrent les meilleurs perspectives d'achat en terme de rapidité de prise de décision, de volume et de fréquence des commandes. |
| Conversion : (taux de) Indicateur qui permet de mesurer le rendement réel d'un fichier, d'une offre, d'une opération... Il est utilisé pour les actions de marketing direct de vente en deux temps : une offre est adressée par mailing, fax-mailing, mailing groupé, annonce-presse... avec une demande d'information. Ensuite, il faut convertir les retours primaires par coupons-réponses, téléphone, Minitel, Internet...) en ventes. On obtient le taux de conversion en divisant le nombre des ventes réalisées par le nombre des retours primaires. C'est le chiffre le plus souvent vérifié par les Directions Marketing, Commerciales, Générales... |
| CNIL (Commission Nationale Informatique et Libertés) : La CNIL est une autorité indépendante chargée de faire respecter la loi "Informatique et Libertés" du 6 janvier 1978. Cette loi protège les particuliers contre la diffusion abusive de leurs coordonnées et données personnelles. |
Coupon-réponse : Le coupon-réponse a pour fonction soit de permettre aux prospects de demander une information complémentaire, un catalogue, un chèque de réduction, un cadeau, une carte d'accès à un salon, soit de confirmer leurs commandes.
La conception-rédaction et le graphisme du coupon-réponse ou du bon de commande doivent faire l'objet de la plus grande attention car il est le lien interactif entre le client potentiel et l'annonceur. |
| Courtier (Broker) : Ce sont des professionnels (appelés Brokers par les anglo-saxons), qui sont spécialisés dans le conseil, la recherche et la sélection de fichiers de marketing direct. Certains courtiers proposent un ou plusieurs fichiers en exclusivité. |
| CSR : Customer Service Representative , désignant l'agent dans un Service Client, souvent téléconseiller en français. |
Coût d'acquisition : C'est le montant de la dépense engagée pour conquérir un client.
Pour le calculer, il faut comptabiliser le coût total de l'opération de M.D. (location du fichier, édition et routage du mailing, relances téléphoniques...) et le diviser par le nombre de commandes. |
| Coût de commercialisation : C'est l'ensemble des dépenses de réalisation des opérations de marketing direct (études, préconisations, créations, achat de fichiers, éditions personnalisées, mises sous plis des mailings, diffusion des fax-mailings, achat des espaces pour les annonces et encarts presse, frais de gestion des retours, de B.D.D.M...) pour assurer les ventes et la promotion d'un produit ou d'un service. Dans la grande majorité des cas, les managers considèrent ces dépenses comme des coûts commerciaux directs et non comme un coût de communication. |
| Coût au mille : C'est une unité utilisée par les professionnels du M.D. pour la location d'adresses, édition de lettre personnalisées, mise sous pli... |
Coût de conversion : C'est, pour une opération de vente en deux temps, le montant des dépenses qu'il convient d'engager pour convertir un prospect qui a couponné (retour primaire), en un client. Il varie en fonction du type de suivi (mailing, télémarketing, visite terrain...), du nombre de relance, du prix des documentations...
Il est important de prendre en compte cette variable à chaque préparation de campagne. |
| Création de contacts : C'est une campagne de mailing, fax-mailing, mailing groupé, annonce-presse..., qui a pour objectif de générer des nouveaux contacts commerciaux pour une force de vente, un réseau de distributeurs... |
Création de trafic :
C'est une campagne de mailing, fax-mailing, mailing groupé, annonce-presse ou télévisée, qui, grâce à une offre spéciale, un bon de réduction, une invitation... va inciter les prospects à se rendre sur les points de vente, le stand d'un salon, chez les revendeurs... |
Cross selling : Action de persuader un client existant d’utiliser d’autres
produits/services de la même marque/entreprise |
CRM : Ensemble des actions faites par une marque/entreprise visant à gérer sa relation et ses interactions avec ses clients.
Expression « fourre-tout » qui recouvre un ensemble de disciplines très différentes. |
| CTI : Le Couplage Téléphonie Informatique permet de relier le système informatique d’une entreprise à un système téléphonique. Cette liaison permet aux téléconseillers du centre d’appels de reconnaître les clients appelant et de retrouver leurs données sur écran, elle permet également de mettre à jour la base de données enrichie par les appels |
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| Dédoublonnage : Action qui consiste à ôter les doublons internes d'un fichier. Ce traitement permet de rapprocher les adresses présumées identiques à l'intérieur d'un même fichier. |
Déontologie : Ensemble de règles et de comportements qui ont été définis par l'ensemble des syndicats, associations, organismes officiels, opérateurs publics, professionnels... afin de défendre les intérêt des consommateurs et de clarifier les échanges commerciaux entre annonceurs et professionnels.
Les annonceurs, professionnels... adhérents de ces organismes se sont engagés à respecter ces codes d'éthique. |
| Doublons : Noms ou adresses similaires ou à orthographes très approchantes. La recherche de doublons doit se faire sur plusieurs critères. En général (en B to B) sur le nom,prénom et société. La gestion de l'orthographe approchante est plus complexe et difficile à automatiser sans risque. |
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| Early bird : Offre à validité très limitée, destinée à accélérer les remontées du mailing. L'Early bird peut être un tirage au sort : "Répondez sous 10 jours et gagnez peut-être ce VTT", ou un cadeau "Ce stylo-plume offert si vous vous abonnez sous 10 jours". |
Echantillon représentatif : Sélection d'une cible en vue de la réalisation d'un test selon des critères démographiques, de profils, de goûts, de comportements... d'une population qui serait susceptible de répondre favorablement à une offre.
En général, la sélection d'un échantillon représentatif doit être aléatoire. C'est-à-dire, on extrait une adresse sur deux, trois, dix... selon le nombre recherché pour effectuer le test et de préférence par type de segment (taille, activité...) pour les entreprises, (âge, C.S.P...) pour le grand public. |
| Enquêtes, baromètres de satisfaction, sondages : Campagnes visant à mesurer l'appréciation des clients (particuliers ou professionnels) des produits ou services de l'entreprise. Réalisée par une société indépendante expérimentée, ce type d’action permet de recueillir une photographie fiable de l’opinion d'une population représentative de la clientèle totale. Le baromètre est un outil qui offre en plus la possibilité de mesurer la variation de l’opinion entre deux campagnes |
| Essai gratuit : Ce type de proposition séduisante, utilisée pour certains produits, rassure les acheteurs potentiels qui ont la possibilité de l'essayer à loisir. Cela permet ainsi d'augmenter le nombre des ventes, mais aussi, d'augmenter le nombre des impayés car des "profiteurs" oublieront de payer la facture à l'issue de la période d'essai ou des "petits malins" affirmeront qu'ils n'ont jamais reçu le produit. |
| Externalisation ou "outsourcing" : Sous-traiter, faire réaliser ou exploiter une de ses activités à une autre entreprise dont c'est le cœur de métier. |
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Fichier : Liste informatique de noms et d'adresses de personnes ou d'entreprises ayant une ou plusieurs caractéristiques communes. Cf Base de données.
C'est le support indispensable pour réaliser de bonnes opérations de marketing direct.
Un enregistrement est composé de plusieurs éléments : Civilité, Nom, prénom, adresse, code postal, ville, pays, N° de téléphone, télécopieur... appelés champs. Pour répondre à la norme postale française, un fichier de publipostage doit comporter 6 lignes de 32 caractères. Il y a les fichiers de particuliers appelés "Grand Public" et les fichiers d'entreprises, administrations, collectivités, professions libérales... appelés "Business to Business". Pour les premiers, il se limitent souvent au nom et à l'adresse. Quelques fichiers plus élaborés indiquent le sexe, la profession, la date de naissance, la situation familiale, le type d'habitat, les produits achetés....
En revanche, les fichiers B to B vont de la raison sociale de l'entreprise, adresse et nom du principal dirigeant à l'indication du code N.A.F., de l'activité en clair, de l'effectif, du Chiffre d'affaires, de la forme juridique, des noms et fonction de tous les décideurs, en passant par le détail du parc informatique, automobile..., le nombre de vendeurs... |
| Fichier de comportement : Fichier qui est renseigné en informations concernant le ou les centres d'intérêts, les produits achetés, l'intérêt pour certaines marques, le mode de vie, la fréquence des achats, le comportement d'achat et le mode de règlement..., des consommateurs ou des responsables d'entreprise. |
| Fidélisation : Ensemble des techniques de marketing direct visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit, au service et/ou à la marque. |
| Front-office : C'est l'interface visible par les consommateurs, présentant notamment l'offre de l'entreprise en termes de produits et services et incluant les opérations marketing, vente et service client. Le front-office s'oppose à back-office. c'est l'ensemble des points de contact avec la clientèle : agences, force de vente itinérante, distributeurs, marketing direct, techniciens intervenant sur site, service client, Centre d'appels, site web... |
Fulfillment :
C'est l'ensemble des opérations de logistique de suivi des contacts générés par les actions de marketing direct : - Réception des retours coupons-réponses papier, Téléphone (N° Vert, Azur, Noir), Bornes Interactives, Minitel, Internet...
- Gestion de la base de données Marketing (saisie des fiches prospects, mise à jour des fiches clients, recherche des numéros de Fax., Téléphone...)
- Envoi des documentations, catalogues, échantillons, colis...
- Stockage et colisage
- Traitement des commandes, des réclamations...
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| Génération de trafic : Un des objectifs du marketing direct. Le message favorise soit le déplacement du prospect vers le point de vente ou de démonstration soit la qualification de ce prospect pour une action ultérieure de télémarketing par exemple. |
| Gestion de la Relation Client (GRC) : Ensemble de solutions (logiciels, call center, site web, service client…etc.) qui permettent de gérer et d’anticiper les besoins des clients et des prospects d'une entreprise |
Guide d'entretien :
Document d'information utilisé par les téléopérateurs. Il permet de structurer la conversation, de prévoir les objections et d'automatiser les réponses aux questions les plus courantes. |
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Help-Desk : Centre d'appels dédié au support technique, en général aux usagers des infrastructures technologiques en interne. Il fonctionne en appels entrants. Il se présente sous une forme pyramidale avec un traitement des requêtes par paliers selon le niveau plus ou moins basique de la demande.
Service d'assistance technique par téléphone, également appelé centre de support. |
| Homeshore : Utilisation d’agents de centre d’appels travaillant depuis leur domicile. Ce modèle, en plein essor aux Etats-Unis, a fait son apparition en France depuis 2005. EasyCare est le leader sur ce marché de l’homeshore |
| Homeshoring : Voir homeshore |
| Hotline Service après vente ou d'assistance technique par téléphone : Service dédié à un produit, un service, une gamme de produit ou une gamme de service. |
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Interaction : Contact entre une marque/entreprise
a lieu un échange (de données, de valeur…). |
| Inbound : Appels entrants en français |
| Incentive : Campagne de stimulation d'un réseau de distribution. |
| I.P.B.X I.P : Branch Exchange, Serveur de communications basé sur le protocole I.P. |
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| KPI : Key Performance Indicator Indicateur clé de performance |
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LEADS : Piste commerciale débouchant sur une intention d'achat.
On doit distinguer plusieurs types de leads :
• Lead ouvert : Le prospect est ouvert à toute proposition
• Lead fermé : L'intention d'achat est réelle mais le fournisseur est déjà choisi
• Lead connu : Vous êtes déjà positionné sur ce projet
En fonction de la durée de votre cycle de vente, on doit distinguer plusieurs types de leads :
• Lead chaud : Projet à très court terme
• Lead tiède : Projet à court terme
• Lead Froid : Projet à moyen terme
• Lead glacial : projet à long terme. |
| Liste Orange : Base de données gérée par France Télécom, qui regroupe les personnes qui ont demandé que leur nom et coordonnées ne soient pas communiqués aux annonceurs. |
| Liste Robinson (Stop Publicité) : Cette base de données créée et gérée par l'UFMD depuis 1978, recense les personnes qui ont demandé a ne plus recevoir d'offres commerciales par mailings. Ce fichier est la disposition des membres de cet organisme afin qu'ils puissent identifier ces personnes et les "supprimer" de leur base de données marketing. |
| Liste Safran : Base de données gérée par France Télécom, qui regroupe les personnes qui ne souhaitent pas recevoir de télécopies publicitaires. |
| Location d'adresses : En marketing direct on ne loue pas, à proprement dit, les adresses d'un fichier : on loue leur utilisation pour une campagne donnée, à un instant donné, via un tiers, le plus souvent un routeur. Le client loueur ne devient propriétaire que des adresses des clients ou prospects ayant répondu à son offre. |
| Logo : Création graphique mettant en scène le nom d'une marque ou d'une enseigne. Il permet sa reconnaissance immédiate. |
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| Mailing : Message commercial adressé nominativement par voie postale. |
| Marché : Ensemble des personnes ou des entreprises qui utilisent ou qui vont utiliser un jour ou l'autre, un produit, une ligne de produit, ou un service..., donc, le marché potentiel. Ce sont les entreprises qui répondent le mieux à cette demande qui gagnent le plus grand nombre de parts de marché. |
| Marketing Direct : Le Marketing Direct apparenté encore trop souvent, et à tort, au mailing ou la V.P.C., est un ensemble de techniques et de médias qui ont pour objectif d'instaurer une relation commerciale "durable" et "à distance" entre un producteur de produits et de services, un distributeur... et les décideurs d'entreprise ou avec les consommateurs pour le marché du Grand Public. |
Marketing Téléphonique (Phoning, Télémarketing, Phone Marketing...) : En France, cette remarquable technique est sous exploitée. En effet, de trop nombreux responsables d'entreprise l'utilisent pour la prise de rendez-vous ou pour la réception des appels de leurs "grosses" opérations de promotion des ventes. Comme son nom l'indique, le Marketing Téléphonique est une méthode qui utilise le téléphone pour écouter, étudier, communiquer, informer, vendre, fidéliser...
Les applications du Marketing Téléphonique sont nombreuses : étude du marché, des besoins, test d'acceptation d'une offre, d'un prix de vente... avant de lancer un mailing (pré-test), étude de l'impact d'un message par mailing, fax-mailing... après sa diffusion (post-test), mesure de l'intérêt des visiteurs d'un site Internet, identification des véritables décideurs, détection des projets d'investissement, étude de satisfaction des clients, enrichissement de la base de données marketing, vente à distance... |
| Marketing mix : Les composantes sur lesquelles se fonde une stratégie : Produit, Prix, Publicité, Distribution (Product, Price, Promotion, Place) |
| Marketing Relationnel : Communication bâtie autour des goûts du client. Comme son nom l'indique, il s'agit de créer une "relation personnelle" entre l'annonceur et son client. |
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| Nettoyage de fichier : Terme général regroupant l'ensemble des opérations visant à mettre à jour un fichier |
| Numéro Azur : L'annonceur offre la possibilité à ses clients et prospects... de téléphoner sur la base du tarif local pour une durée déterminé. |
| Numéro Vert : C'est l'annonceur qui offre à ses clients et prospects le coût de la communication téléphonique. En France tous les N° Vert commencent par 05 et par 800 aux U.S.A. |
| Nurtering : Action de conserver un lead et de le suivre régulièrement jusqu'à ce qu'il soit mur pour être traité commercialement. Le terme d'un projet est l'un des critères de qualification les plus importants. Litteralement nurtering signifie élevage. |
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| Objectif commercial (business objectives) : Objectif de la marque/entreprise qui se traduit et se mesure par un impact sur les indicateurs business et transactionnels (chiffre d’affaires, profitabilité…) |
| One-shot (Opération) : Se dit des ventes au coup par coup , produit par produit par opposition à la vente par catalogue. Ce type de vente ou d'offre est bien adapté à la vente de certains produits à bonne valeur ajoutée. |
| One Stop Shoping : Constructeur ou distributeur chez qui l'on peut trouver l'ensemble des éléments (produits et services) composant une solution complète. Les avantages sont nombreux. Principalement le fait d'avoir un seul interlocuteur à l'achat et pour la maintenance. La responsabilité n'est pas diluée. Le client a la sécurité qur tous les éléments sont compatibles. |
| One to one Concept : visant à ce que l'entreprise traite chacun de ses clients individuellement. Passe par une personnalisation de la relation client, ce qui exige une connaissance client approfondi, mais pas d'avoir une offre par client (ce qui remettrait en cause le principe de segmentation). |
| Opération de marketing direct : Une opération de marketing direct est un ensemble d'actions programmées dans le temps et qui ont le même objectif final. |
| Outbound : Appels sortants en français. |
| Outsourcing ou "Externalisation" de centre d’appels : : C'est l'externalisation d'une activité en dehors de l'entreprise. Encore appelée sous-traitance. Ce procédé vise à bénéficier de l'expertise d'un professionnel dans le domaine que l'on souhaite sous-traiter et de délester l'entreprise de la gestion et des coûts de mise en mise en place/maintenance de l'activité. |
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| P.B.X : : Private Automatic Branch Exchange, Autocommutateur privé d’entreprise. |
| P.C.B.X P.C Branch Exchange, : Serveur de communication reposant sur un PC proposant les fonctions téléphoniques habituellement fournies par un PABX. |
| Personnalisation : Impression sur un support pré-imprimé (lettre, bon de commande) des nom, prénom, adresse et autres éléments spécifiques (numéro de client, nombre de points fidélité acquis, date du dernier achat...) contenus dans la base de données. |
| Plan médias : Le plan médias défini, de préférence pour une année, et pour chaque produit ou ligne de produits, le ou les types de techniques de M.D., les supports pour les annonces-presse, qui seront utilisés pour les différentes actions de communication : création de trafic, ventes directes ou indirectes, promotion des ventes, lancement de produits, fidélisation des clients. Il défini aussi les dates de réalisation des opérations, leur fréquence, le programme des formations, le budget à provisionner... |
| Position : On entend par position l’ensemble des éléments composant le poste de travail d’un téléopérateur à savoir de manière traditionnelle un PC, un casque et un téléphone. |
| Predictive dialing Dispositif : technique d'un centre d’appels permettant de composer et de numéroter des appels automatiquement, ce qui accroît la productivité et le rendement d'une campagne d’émission d'appels. Chez EasyCare, cette fonctionnalité vous est proposée par notre logiciel Hermès Net. |
| Progressive dialing : Pour appels sortants. A la différence du preview dialing, le téléopérateur ne dispose pas d’éléments d’informations sur son interlocuteur avant quel’appel soit lancé. |
| Prescripteur : Personne qui a une influence sur le comportement d'achat du client final. Exemple, un médecin sur un patient, un enfant sur ses parents. |
| Pre-test : Le test est indispensable en marketing direct car il évite bien des déboires et permet aussi d'optimiser les profits d'une opération. Grâce aux nouvelles technologies d'édition et informatique, il est relativement aisé de tester une offre (niveau d'acceptation du prix de vente, d'intérêt pour la prime...), un fichier, une nouvelle cible... avant de réaliser l'opération sur l'ensemble du marché. |
| Prise de rendez-vous qualifiés : C’est une campagne de prospection par téléphone qui permet de fournir des rendez-vous qualifiés sur le terrain à une force de vente d’entreprise. Ce type d’action comprend la gestion des agendas des commerciaux et leur optimisation. Ce type de campagne permet de découvrir les attentes et les besoins des prospects, des informations déterminantes dans la préparation du rendez-vous par le commercial. |
| Progiciel relation client : Progiciel paramétrable intégrant différentes couches de fonctionnalités allant jusqu'à l'interface utilisateur. Les applications vont du télémarketing au help-desk, en passant par la vente, le support à distance, le SAV, le recouvrement... |
| Prospect : Par opposition au client qui, lui, a déjà acheté dans l'entreprise, se dit de toute personne issue d'une segmentation ou d'une analyse qui la qualifie pour être prospectée. Le prospect deviendra client si l'on sait l'intéresser à une offre… |
| Prospection : Recherche de nouveaux clients. EasyCare réalise la plupart des missions de prospection commerciale en prenant des rendez vous pour des commerciaux |
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| Qualification de Prospects / Détection de projet : C’est une campagne de Marketing Direct, le plus souvent réalisée par téléphone, qui consiste à détecter le potentiel acheteur à court, moyen ou long terme des prospects d’une Base de Données Marketing. Ce type d’action permet de préparer une campagne de prise de rendez-vous afin d’optimiser le ciblage et d’être ainsi plus efficace dans la prospection commerciale. |
| Question alternative : En télémarketing, question qui met en avant un choix binaire pour forcer le prospect à répondre par l'un des deux choix proposés. Exemple : Préférez-vous recevoir M. Dupont en début ou en fin de semaine ? |
| Question fermée : En télémarketing, question qui amène l'interlocuteur à répondre par oui ou par non, ou à donner une information quantifiée. Exemple : quel âge avez-vous ? quel est votre poids ?. |
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| Réception d'appels : De la campagne d’information, jusqu'à la vente directe ou la prise en charge d’un service clientèle, il s’agit de proposer un service de réception d’appels sur la base de N° Vert, Azur, Indigo ou Noir pour une cible de particuliers ou de professionnels |
| Relance : Mailing ou appel téléphonique qui succède à un premier message n'ayant pas suscité de réaction. |
| Rendement (taux de) : C'est le pourcentage du nombre de retours en demandes d'informations (taux primaire) ou des ventes (taux de conversion). Les professionnels du marketing direct et les annonceurs comparent et utilisent souvent les taux de rendement comme arguments de négociations. |
ROI (return on investment) : Estimation de l’impact business d’un investissement
(action marketing, programme marketing ou tout autre type d’investissement ayant pour but d’améliorer la profitabilité d’une marque/entreprise). Ce ROI peut être à court terme (profit immédiat vs dépenses immédiates) ou à plus long terme (tenant compte des dépenses et bénéfices générés sur le long terme). |
| Retour primaire : C'est un acheteur potentiel (particulier ou responsable d'entreprise) qui sollicite un complément d'information en retournant un coupon-réponse ou en téléphonant. L'objectif principal d'une opération de M.D. n'est pas de générer le maximum de retours primaires, mais plutôt, de convertir le plus grand nombre de prospects en clients. Cependant on peut considérer qu'un retour primaire démontre un intérêt. Il s'agit au moins d'un prospect à qualifier. |
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Segment de marché : C'est la classification des clients acquis ou potentiels en un groupe homogène à qui l'on pourra adresser des offres adaptées. Mais ce n'est pas suffisant. Pour optimiser le rendement de certaines opérations de M.D., pour des produits ou services spécifiques..., il faut aussi classer les clients et prospects en sous-segments voire, en niches. Par exemple : Le secteur de l'informatique est le segment, les éditeurs de logiciels est le sous-segment et les éditeurs de logiciels de gestion de bases de données, la niche.
Les cadres supérieurs est un segment, les femmes feront partie d'un sous-segment et les plus de 50 ans, la niche... |
| Sélection aléatoire : Le programme effectue une sélection des enregistrements (fiches clients ou prospects) selon un critère quantitatif. Par exemple, pour réaliser un pré-test pour un mailing, il est possible de demander au logiciel d'extraire de la base de données un enregistrement sur 2, 3, 5 ou 10... afin d'obtenir un nombre suffisant d'adresses. |
Sélection de cible : Opération qui consiste à sélectionner les personnes les plus réceptives possibles à une offre, ou bien, en vue de la réalisation d'une opération de relance, invitation à un salon...
Cette opération est appelée ciblage car les destinataires de l'offre ou des messages, sont sélectionnés en fonction de l'âge, de la date du dernier mailing, de la dernière visite, du type de produit acheté, du montant et de la fréquence de leurs achats... Les personnes sélectionnées peuvent faire partie de différents segments de marché. |
Seuil de rentabilité (Break Even Point) : Point mort. C'est le montant du C.A. ou du nombre de ventes à réaliser pour amortir le coût d'une opération de marketing direct. Pour le calculer, il vous suffit d'additionner le montant de la marge brute sur les ventes réalisées, et ensuite, de soustraire le coût des différentes phases de l'opération (création et impression des messages, location de fichier, mise sous pli et routage, gestion des retours, envois des relances par courrier, taxes téléphoniques, visites sur le terrain...).
Par exemple, si la marge moyenne par commande est de 500 francs, il faudra en réaliser 300 pour atteindre le seuil de rentabilité (point mort) d'un mailing qui a coûté 150 000 francs. |
| Service Clients : C'est le département d'une entreprise qui est chargé d'assurer la logistique et le suivi de l'activité commerciale : Réception des retours coupons-réponses papier, Téléphone (N° Vert, Indigo, Azur, Noir), Bornes Interactives, Minitel, Internet... générés par les opérations de Marketing Direct, Saisie des fiches prospects, Mise à jour des fiches clients, Envoi des documentations, catalogues, échantillons, colis, Gestion de la base de données Marketing (codification des fiches prospects, clients..., sélection des adresses pour les mailings, mise à jours des données, édition des tableaux de bord, des statistiques, prévisions...) Traitement des commandes, Etudes de satisfaction Traitement des réclamations...etc. |
| Superviseur : Manager opérationnel des téléconseilliers nécessitant une expérience leur permettant d’assurer des missions d’animation, de contrôle et d’organisation d’une équipe de téléconseillers. |
| SVI : Serveur Vocal Interactif donnant la possibilité d'écouter ou d'enregistrer des informations sonores à partir d'un poste téléphonique. |
| Suspect : Définit une cible potentielle avant qu'elle ne soit qualifiée et définie comme prospect. Le suspect ne devient pas nécéssairement une cible. Certaines opérations de Marketing direct peuvent être menées afin de recueillir les informations utiles à sa qualification. |
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| Taux de conversion, taux de transformation : Terminologie souvent utilisée dans les offres en 2 temps. Ces offres consistent, par exemple via un coupon presse, à proposer une documentation ou un échantillon du produit avant de proposer le produit lui-même |
| Téléachat : Système de vente à distance dans lequel l'offre est proposée à la clientèle sous forme d'une émission de télévision, via des faisceaux hertziens ou câblés. |
| Télémarketing : Ensemble des techniques de marketing direct impliquant l'utilisation du téléphone, au sens large, dans la stratégie de communication avec les prospects ou clients. |
| TSR, : Tele Sales Representative Télévendeur en français. |
| Trade Marketing : Partenariat entre deux annonceurs, souvent marque (M) et distributeur (D). D offre à ses clients un avantage de la marque M. En échange, M profite de la logistique de D et approche ses clients. On parle de "win-win-win", c'est à dire gagnant pour le client, la marque et le distributeur. |
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| Up-selling : Action de persuader un client existant d’utiliser plus du même produit/service que ce qu’il fait actuellement. |
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| Vente croisée : C'est une vente complémentaire qui a été réalisée grâce à l'insertion d'une offre dans un envoi de facture, dans un colis... |
| Vente directe : C'est une campagne de mailing, mailing groupé, fax-mailing, annonce-presse... qui propose l'achat immédiat d'un produit, la souscription d'un abonnement... avec un paiement à la commande, en différé, par mensualités.... |
| Vente indirecte (en deux temps) : C'est à l'inverse une opération de M.D. qui a pour objectif de faire remonter des demandes d'informations. Les contacts sont ensuite traités en interne ou par un prestataire (qualification des contacts par télémarketing, saisie dans la BDDM, envoi des documentations avec les bons de commande, relance par mailing, par télémarketing...). |
| Vente jumelée : C'est une méthode commerciale, souvent utilisée par la presse, les Vépécistes... qui consiste à proposer plusieurs produits dans une offre globale. Cependant la législation exige que la valeur de ces produits soit indiquée et qu'ils puissent être commandés séparément. |
Vépéciste : C'est une entreprise de V.P.C. (Vente Par Correspondance). C'est en France, que les premières entreprises de V.P.C. ont vu le jour au milieu du 19ème siècle : Le Bon Marché en 1867, Manufrance en 1885, La Redoute en 1922, La Blanche Porte 1923, Les 3 Suisses 1932...
En Europe : Charles Veillon (Suisse) en 1885, Quelle (Allemagne) en 1927.
Aux Etats Unis : Aaron Montgomery en 1872, Sears Roebuck en 1893 qui est devenu le plus grand distributeur mondial.
Aujourd'hui, le terme de vente à distance est plus approprié car les vépécistes utilisent de nombreuses techniques, médias et outils du marketing direct pour commercialiser leurs produits (mailing, marketing téléphonique, fax-mailing, annonces-presse, asile colis, télévision, mailing groupé, serveurs Minitel, vocaux, Web...). |
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| Web call center : Centre d'appels étendu aux demandes de contacts émanant du web, qui peuvent prendre la forme de courrier électronique, de sollicitation de rappels en voix sur IP ou d'établissement d'une session de chat. Techniquement, la réalisation d'un web call center passe par la mise en œuvre de composants serveurs et clients, complémentaires du middleware CTI créant un lien avec la téléphonie, le site Internet ou l'e-mail. |
| Welcome Pack : Colis de bienvenue à l'intention d'un nouveau client. |
| Win Win Win : Se dit d'une opération de trade marketing, où chaque intervenant est gagnant : le client, la marque, le distributeur. |
Workflow : Selon la définition de la WMC (Workflow Management Coalition), automatisation de tout ou partie d'un processus d'entreprise au cours duquel l'information circule d'une activité à l'autre c'est à dire d'un participant (ou d'un groupe de participants) à l'autre, pour action, en fonction d'un ensemble de règles de gestion. Gestion optimisée des flux et du suivi de l'information.
Littéralement circulation d’une tâche ou processus de travail. Désigne aussi un logiciel automatisant la gestion de ce processus de travail, par exemple circulation ordonnée des documents, alerte sur dépassement de seuils, déclenchement automatique d’alternatives, etc. Souvent couplé à la GED. |
| Workforce Management : Gestion de l'effectif, en français. Comprend entre autres la planification des ressources, détermination des emplois du temps, évaluation dela contribution individuelle, développement des compétences. |
